On n’est jamais mieux servi que par soi-même

Quoi de plus compliqué pour une société que d’être victime de sabotage ?

Vous me direz « nous ne sommes jamais trahis que par les siens ! », et vous aurez bien raison.

C’est le problème qui a été im-posé à Amazon ces derniers mois. De nombreux employés se plaignent directement sur Twitter sur leurs conditions de travail et les épreuves qu’ils peuvent endurer au quotidien, notamment sur les lieux de stockage.

Même loin du bruit médiatique, chacun d’entre nous a pu avoir écho des conditions difficiles de travail de certains des employés chargés d’assurer les cadences du géant Amazon : réactivité, productivité et avilissement. Sans tomber dans du Zola, de l’extérieur, ces conditions peuvent ressembler étonnamment à un esclavage des temps modernes.

Jeff Bezos a beau mettre en avant tout le bien qu’il porte envers ses employés, le mal est fait. Et pire, il continue ! Toutes les techniques traditionnelles de communication ont été testées (interviews, vidéos in situ, ouverture de sites aux journalistes…), en vain !

La décision a été prise par la firme de répondre sur Twitter à tous les détracteurs, non pas via un community manager, mais directement par tous ceux qui se plaisent au sein de la structure Amazon, quel que soit le poste occupé. Ils ont été désignés les « Ambassadeurs » Amazon. Pour les repérer sur le réseau, rien de plus simple. Leurs noms et prénoms sont suivis de la mention « Amazon FC Ambassador » (FC signifiant Fullfilment Centers, littéralement « centres d’épanouissement »)

Leur rôle ? Il est simple et concret. A chaque post d’employés Amazon pouvant porter préjudice à la société, ils apportent une réponse calibrée contrebalançant le sentiment négatif des propos tenus.

« Les conditions de travail chez Amazon sont pire qu’à l’armée » aura pour réponse « moi aussi j’ai souffert de dépression et je ne peux rendre Amazon responsable de mes problèmes personnels. Mon travail m’a permis de me reconstruire et de me faire des amis ».

Il est entendu que les réponses aux tweets houleux ne sont que le fruit d’expériences personnelles, selon les aveux de la firme, et qu’ils n’engagent que ceux qui l’écrivent. Malgré cela, le sentiment de « noyer le poisson » prime chez bons nombres d’employés Amazon.

Il est encore trop tôt pour connaître l’issue de cette lutte intestine qui ronge la firme depuis de si nombreuses années, mais néanmoins, cette posture de communication reste intéressante pour bon nombre de sociétés qui sont dénigrées depuis leur sein. Au risque de créer un schisme entre les pour et les contre ? A suivre.