WhatsApp hat die SMS abgelöst. Knapp 90 Prozent der 14- bis 19-Jährigen haben den Dienst laut einer Umfrage von WhatsApp im Einsatz, aber auch mehr als die Hälfte der 40-49-Jährigen nutzen den Messaging-Dienst. WhatsApp ist die mächtigste Kommunikationsplattform, die in den Kommunikationsabteilungen der deutschen Unternehmen noch kaum eine Rolle spielt. Das könnte sich sehr bald ändern, nicht nur weil der Dienst eine „Business“-Variante eingeführt hat.  

SMS war immer ein sehr privater Kommunikationskanal, also ist WhatsApp das auch, richtig? Nicht richtig, sagen sowohl WhatsApp selbst, als auch einige Marken. WhatsApp will mit seiner Business-Variante v.a. den Kleinunternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden erleichtern – auf dem Kanal, den wahrscheinlich beide Parteien bereits nutzen. Also kein mühevolles Suchen nach der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse des Frisörs oder der Autowerkstatt mehr, keine Anrufbeantworter oder Mails, die im Nirgendwo verschwinden, – sondern ein direkter Dialog auf der präferierten Plattform. Das wird funktionieren.

Die CRM-Funktion für Kleinunternehmen macht WhatsApp aber noch nicht unbedingt zu einer spannenden Plattform für die Großen. Ab einer gewissen Kundenzahl ist ein individueller Dialog nicht mehr so leicht zu handhaben – da bräuchte es wohl WhatsApp-Center analog zu den heutigen Call-Centern. Als Distributionskanal wird WhatsApp aber für immer mehr Unternehmen interessant, auch dank Anbietern wie WhatsBroadcast aus München, die eine passende Content-Infrastruktur anbieten. ProSiebenSat1, die Urlaubspiraten oder DB Regio (NRW) nennt die Firma heute schon als Kunden.

Matthias Mehner ist VP Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast und war so lieb, uns seine Lösung im Rahmen einer internen Microkonferenz vorzustellen. Er erzählte uns von den mehr als 750.000 Abonnenten und einer Öffnungsrate von 85 Prozent, die die Urlaubspiraten mit WhatsApp erreicht haben. Außerdem sprach er über Chatbots, die sich auf WhatsApp sehr gut für den Kundenservice anbieten (hier ein toller Beitrag dazu auf Lead) und die sich ebenfalls mit WhatsBroadcast umsetzen lassen. Ich kann auch im Namen meiner Kollegen behaupten, dass wir durchaus beeindruckt waren – nach diesem Termin hatten wir das Potenzial von WhatsApp verstanden.

Wer einen WhatsApp-Newsservice anbietet, packt einfach das Icon auf die Website. Klickt ein/e Nutzer/in darauf, bekommt sie/er weitere Anweisungen, wie sie/er an das Abo kommt.

Beziehungsweise: Das Potenzial des aktuellen WhatsApp-Dienstes. Was der Anbieter in der Entwicklung noch vorhaben könnte, lässt sich nur erahnen. Immer wieder wird der Vergleich mit der Tencent-Plattform WeChat ins Spiel gebracht, die die t3N zurecht eine „Super-App“ und keinen „Messenger“ mehr nennt. Wenn WhatsApp auch nur ansatzweise in die WeChat-Richtung denkt, dann ist wohl jetzt die richtige Zeit für Kommunikationsabteilungen, sich intensiv(er) mit den Möglichkeiten von WhatsApp auseinanderzusetzen. Auch keine schlechte Nachricht für Hotwire - denn guter Content wird auch hier die Grundlage einer erfolgreichen Kundenansprache sein.