Longtemps inconnue du grand public, la société Lactalis a vu sa notoriété se développer ces dernières années, à mesure que les crises se succédaient. Là où beaucoup d'entreprises auraient craqué sous la pression, Lactalis a su tirer profit de sa très forte culture du secret et du silence pour affronter les tempêtes médiatiques. A l'ère de la communication à outrance, cette approche anachronique est le cauchemar de tout professionnel des relations publiques. Il faut pourtant bien reconnaître que son image désastreuse ne semble pas empêcher Lactalis de conserver sa place de numéro 1 mondial du lait. Le silence serait-il donc la solution miracle à toute communication de crise ? Après tout, à se taire, on limite les risques de dire quelque chose qui aggravera la situation. Mais j'invite les entreprises qui voudraient s'y essayer à réfléchir aux points suivants :

  • 1/ Lactalis jouit d'une position dominante, qui la protège et limite l'impact de son déficit d'image sur son activité commerciale, au même titre que des sociétés comme Apple ou Samsung qui ont également connu leur lot de crises. Peu d'entreprises peuvent en dire autant. 
  • 2/ Même les rois du silence peuvent trébucher. En prévision de l'émission Cash Investigation du 16/01 consacrée à l'industrie laitière, Lactalis a choisi d'ouvrir dans la précipitation un compte Twitter pour répondre aux accusations portées par les journalistes. Résultat : des justifications balbutiantes qui décrédibilisent davantage l'entreprise qu'elles ne l'aident. Et pour cause : peu habituée à communiquer, la société ne maîtrise pas les codes du XXIe et n'a pas préparé ses prises de parole comme il se doit. 
  • 3/ Quelle pérennité ? Toute communication proactive de la part de Lactalis prend aujourd'hui des proportions démesurées car elle est un événement en soi. Cela rend la situation très difficile à manœuvrer pour Lactalis, qui se retrouve victime de sa propre stratégie. 

Au final, la meilleure des communications de crise commence par une analyse intelligente de chaque situation. Le silence est parfois la seule réponse. Par contre, il ne doit jamais être subi, c'est pourquoi il est important de toujours se préparer à communiquer, et surtout de ne jamais agir dans la précipitation.