L'expérience client bouscule les pratiques et les organisations et oblige les entreprises à évoluer d'une vision produit vers une vision client et usage. Si le sujet n'est pas nouveau, il est central à l'heure de la transformation digitale : la data et l'expérience utilisateur (UX) devenant, de fait, des factures clés de succès.

D'où l'émergence de nouveaux modèles d'abonnement ( divertissement, alimentaire, etc...) au delà des secteurs traditionnels ( presse, téléphonie, énergie).